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普及金融标准 提升服务质量

信息来源:发布时间:2017-09-28

 

普及金融标准 提升服务质量

 

 主要金融服务标准简介

《银行营业网点服务基本要求》等国家标准以提高金融服务质量和效率为目的,以更好地保护消费者合法权益为出发点,围绕“保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险”三个关键点,首次系统提出了金融服务质量规范。

在保障基本服务方面,以建立全国统一的服务质量规范为目标,秉承“覆盖全面”和“保障基本”的原则,研制《银行营业网点服务基本要求》等标准,从服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等方面,统一了银行营业网点服务的基本要求,保障全国人民享有基本的金融服务,打通金融服务群众“最后一公里”。

在降低服务风险方面,以消除银行与客户信息不对称为方向,创新性地研制《银行业产品说明书描述规范》,清晰、准确地描述银行业产品信息,使消费者能够对银行业产品风险进行客观评估。此外,针对风险隐患大、社会影响广的个人理财业务,研制客户风险承受能力测评标准,解决各银行之间评级依据不一致、级别评定不一致等问题,缓解风险错配,保护消费者合法权益。

 

1、银行营业网点服务基本要求

适用范围:

该标准适用于固定银行营业网点的服务提供,对于社区银行、离行式自助银行等创新型网点,可部分参照本标准中关于硬件设施配置的相关要求。

标准解读:

该标准规定了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等基本内容,以消费者期望和要求为出发点,以制定与我国国情和老百姓普遍期望相协调、全国统一的有质量的标准为目标,重在规定影响消费者感知和体验的服务环境、服务功能、服务管理等方面内容。

社会效益:

营业网点是银行为了有效而便利地满足客户对金融产品和服务的实际需求和潜在需求而设立的营销机构和服务窗口。新标准为统一我国银行营业网点的基本服务要求,保障人民群众享有基本的金融服务而制定,解决部分网点基础设施落后、建设与服务标准缺失、农村网点服务落后、服务质量不高等问题。

 

2、银行营业网点服务评价准则

适用范围:

该标准适用于各类主体对所有银行营业网点服务的评价。

标准解读:

该标准是《银行营业网点服务基本要求》的配套标准,规定了银行营业网点服务评价原则、评价内容、评价方式、评价流程、评价指标体系等内容。标准遵循服务评价一般规律,在满足银行营业网点服务基本要求的基础上,注重体现网点之间的差异化竞争,促进网点“比、学、赶、超”。

社会效益:

开展服务质量评价,是摸清服务质量现状及存在的问题,推动服务主体开展对标和质量提升工作的前提。目前,我国银行营业网点的评价侧重于评优,目的在于树立标杆,覆盖范围有限。因此,有必要制定面向所有网点、旨在对所有网点服务质量进行科学评价的《银行营业网点服务评价准则》国家标准,激发网点服务质量提升的内生动力,进而全面提升我国银行营业网点服务水平。

 

3、银行业产品说明书描述规范

适用范围:

该标准既适用于发行银行产品的机构编制面向客户的产品说明书,也适用于客户按照标准的内容选择银行产品,还适用于第三方按照标准的内容对同类银行产品进行比较。

标准解读:

该标准明确了银行产品应有和宜有的实质性要素,给出了每个实质性要素的描述建议,针对不同种类的银行产品,明确了六种标准符合性策略。同时,给出了银行产品说明书逻辑展现基本模型,并依据国际上对消费者说明产品最新要求,对说明书物理展现形式、排版、可读性、警示信息等提出了要求。此外,为了便于贯彻实施,各银行机构编制产品说明书时可进行剪裁,本标准给出了对产品实质性要素剪裁的建议。

社会效益:

银行产品是商业银行向客户提供的基本服务,也是商业银行实现盈利的主要手段。结构适宜、内容清晰的银行产品说明书,对银行客户来说,可以选对所需的银行产品;而对银行来说,也可以把产品销售给适宜的客户。该标准的应用,一是有助于提高对消费者权益保护的水平,二是有助于对银行产品的监管,三是有助于降低银行编制产品说明书的成本,四是有助于银行产品设计的质量,五是有助于反恐怖融资和反洗钱,六是有助于多维度银行产品体系的描述。

 

4、金融业信息系统机房动力系统规范

适用范围:

该标准主要适用于信息系统机房动力系统的管理要求。

标准解读:

该标准规定了金融业信息系统机房动力的系统规划、设计要点和管理的基本要求,特别是在机房动力的管理系统应用方面提出了建设性方案,适用于金融行业各种规模和等级的信息系统机房动力系统以及金融行业租用第三方数据机房时动力系统的评估。

社会效益:

该标准的发布实施,为金融业信息系统机房动力系统规划设计、运维管理、系统测评等提供了建设依据和管理依据,对保障机房动力系统安全、稳定运行具有重要的建设意义。

 

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